Netiqueta: un factor clave para el éxito de un negocio
Competencias abordadas/resultados de aprendizajeexpand_more
- Pensamiento crítico
- Empatía
- Comunicación efectiva
- Comunicación verbal
- Comunicación escrita
Objetivosexpand_more
- Conocer qué es la netiqueta y comprenda su impacto para un emprendedor de negocios sociales
- Aprender a practicar las reglas básicas de la netiqueta
- Aprender habilidades técnicas útiles para el negocio de los beneficiarios, a través de herramientas de Design Thinking
Antecedentes teóricos expand_more
La comunicación puede definirse como el proceso de comprender y compartir significados (J. Pearson y P. Nelson, 2000). Aunque este concepto se aplica a todos los tipos de comunicación, se necesitan elementos adicionales como la preparación, la práctica y la perseverancia cuando se trata de una comunicación efectiva. Esto es especialmente importante para aquellos que quieren iniciar o han iniciado su propio negocio, porque la comunicación será fundamental para el éxito de la empresa. Las habilidades de comunicación oral y escrita se clasifican constantemente entre las diez habilidades más deseadas por las encuestas de empleadores año tras año. Sobre la base de esto, una forma de que un emprendedor tenga éxito es aumentar sus habilidades efectivas para hablar y escribir. En esta actividad se analizará la forma de comunicación escrita en línea y las formas adecuadas de ponerla en práctica.
De hecho, es de particular importancia que las empresas mantengan un comportamiento adecuado en la web y las redes sociales para dar una buena imagen de sí mismas a los clientes potenciales. Por lo tanto, seguir un conjunto de reglas para una comunicación en línea adecuada y educada se vuelve aún más necesario para ellos que para otros. Este conjunto de reglas se denomina Netiqueta, que rige el comportamiento cortés de un usuario de Internet en relación con otros usuarios a través de recursos como listas de correo, foros, blogs, redes sociales o correo electrónico en general. Recuerde, lo que se publica en línea permanece. Antes de expresar pensamientos, consideraciones y sentimientos, también es bueno tener en cuenta el principio cero de internet: lo que escribes o publicas en la web permanece y tiene su propia relevancia tanto empática como legalmente, al igual que las acciones que realizas en una dimensión real con el interlocutor frente a ti y no detrás de la pantalla. Una razón más para aplicar los principios de la etiqueta digital.Regulado en 1995 por el grupo de trabajo del IETF dentro del texto de Uso Responsable de la Red (RUN), hasta el momento se ha ido actualizando y adaptando de acuerdo con los nuevos medios. Aun así, es posible reportar algunas reglas comúnmente compartidas:
- Respeto: Tratar a todos con cortesía, amabilidad y aprecio, incluso si no estás de acuerdo con ellos. - Lenguaje apropiado: Abstenerse de blasfemias y calumnias y usar un lenguaje que sea apropiado para la situación. También significa evitar escribir en MAYÚSCULAS, lo que, en la web, por convención, equivale a gritos y un tono agresivo.
- Privacidad: Respeta la privacidad de otras personas evitando hablar de asuntos personales sin su permiso. Esto incluye la prohibición de publicar información personal y datos confidenciales de otros usuarios sin solicitar primero el consentimiento, si lo hubiera. Recuerde también no infringir los derechos de autor de los contenidos disponibles en la red.
- Sé profesional y cortés: respeta a los colegas y muestra comprensión de las diferentes opiniones. Además, ten en cuenta tu huella digital y no tengas miedo de hacer preguntas.
- Sé consciente del impacto de tus palabras: sé juicioso con las críticas y constructivo con los comentarios.
Para aprender y enseñar más sobre la netiqueta y sus reglas, puede utilizar los recursos y las referencias bibliográficas que se encuentran al final de este material de aprendizaje.
Implementación paso a paso expand_more
PASO 1 (20 minutos): Para empezar, explique al grupo que hoy aprenderán qué es la netiqueta y cuál es la mejor manera de usarla para hacer crecer su negocio social. Explíqueles que es una habilidad fundamental para tener relaciones buenas y efectivas con los clientes y las diversas partes interesadas. Escriba la siguiente definición de netiqueta en la pizarra:
El conjunto de reglas informales que rigen el comportamiento correcto y educado de los usuarios en la webA continuación, pregunte al grupo: si no se adopta este conjunto de normas, ¿cuál podría ser el problema o los problemas para un emprendedor y su empresa social? El objetivo es enfatizar las consecuencias negativas del uso inadecuado de la comunicación en línea. Para obtener sus respuestas, utiliza la "técnica de redefinición de problemas" en el marco del Design Thinking. La técnica de redefinición del problema es un método grupal en el que se presenta el problema y se reparten notas en blanco a los participantes, que dispondrán de 10 minutos para completar la siguiente pregunta: "Para mí, el problema es...". Se les anima a definir el mayor número posible de ideas (máximo diez veces por participante), numerándolas por orden de importancia. Al final del tiempo, recoja las ideas de los participantes en la pizarra y reflexionen juntos sobre los problemas que han surgido. A continuación, el grupo debe llegar a una definición común, comparando las ideas de cada uno de ellos, del posible problema del mal uso de la comunicación en línea.
PASO 2 (30 minutos)
Invite a los participantes a imaginar que recibe una queja por correo electrónico de un cliente, que no quedó satisfecho con el servicio prestado y solicita un reembolso del producto comprado. Puede ayudar a los participantes escribiendo un ejemplo de un correo electrónico de protesta como el siguiente en la pizarra:
Estimado Director:
Le escribo para expresar mi descontento con las vacaciones que mi prometido y yo pagamos. Pagamos un total de 2000 euros por una semana en la playa. En su sitio web dice que el hotel que pagamos está cerca del mar. ¡PERO ESO ES UNA GRAN MENTIRA! El mar está al menos a 50 kilómetros del hotel en el que nos alojábamos. Y para llegar a la playa hay un autobús que solo sale dos veces al día. Absurdo. Además, la piscina estaba siendo reparada y no podíamos dormir por la noche porque no había cortinas en la habitación. En el restaurante solo ofrecían platos con pescado que no nos gustan. ¡Queremos que nos reembolsen inmediatamente!
Mejor
(Nombre)
Antes de responder al cliente utilizando las reglas de netiqueta, los participantes deben pensar y describir al cliente de este hipotético servicio. El método que se utilizará es el Mapa de Personas, propio del Design Thinking, que es una comprensión visual y empática del usuario/cliente objetivo que ayudará a los participantes a desarrollar ideas y eventuales soluciones. Puedes usar la hoja descargable de Mapa de Persona en este enlace o, en su lugar, crear una plantilla similar a esta.
Siga los siguientes pasos:
- Empieza por hacer una lluvia de ideas con el grupo al que van dirigido, utilizando notas adhesivas para capturar sugerencias individuales, y luego discutirlas y agruparlas. Elija cuál o dos que el equipo representa mejor al usuario para crear una persona típica hipotética.
- Dale vida a tu personaje elegido discutiendo, acordando y desarrollando el personaje elegido, usa tu imaginación colectiva para crear una rica representación del personaje.
- Dale a la Persona un nombre realista
- Completa la sección Acerca de del Mapa de Persona: ¿qué tipo de persona es? ¿Qué características personales tienen, son solteros/casados, tienen hijos, etc.?
- Inventa una cita que puedan usar para describir la necesidad o el deseo que crees que tienen y que tú resolverás por ellos
- Describe más sobre su vida, sus antecedentes, educación, cargo y otras características clave de la persona
- Identifica qué objetivos tiene la persona en su vida y para el producto/servicio que le proporcionarás
- Identifica los factores motivacionales clave que fomentarán el uso de su producto/servicio: ¿cuáles son las necesidades y deseos latentes de sus clientes?
- Completa la sección sobre Comportamientos: ¿qué hacen? ¿Contar historias sobre su comportamiento en relación con tu producto/servicio? ¿Cómo se comunican? ¿Cuáles son sus frustraciones? ¿Etc?
- Revisa la Persona completada para verificar que describa con precisión al usuario/cliente objetivo elegido por el participante.
PASO 3 (30 minutos)
Ahora es el momento de escribir un correo electrónico de respuesta grupal utilizando la etiqueta en línea, porque en el mundo de los negocios, es importante usar un lenguaje amigable y profesional cuando se comunica en línea con posibles inversores y socios. Los beneficiarios, trabajando en un solo grupo, tendrán que llegar a una respuesta compartida por correo electrónico al cliente del paso anterior. El grupo puede hacer una lluvia de ideas y anotar ideas en post-its. Para inspirarte, aquí algunos ejemplos: 10 templates de eMail para inspirarte. Al final, intenta hacer un debate para reflexionar juntos sobre lo que se ha aprendido durante la actividad, dejándoles expresar sus pensamientos libremente.
Tiempo necesario y tamaño del grupoexpand_more
TAMAÑO DEL GRUPO: 6-8 alumnos
Materiales necesarios para la implementaciónexpand_more
Más recursos: vídeos y/o enlaces de interésexpand_more
Netiquetas, ejemplos de buenas prácticas en la comunicación online
Infografías sobre normas de netiqueta de “ciudadanía digital” (Pinterest)
Video TED: El universo NETiqueta: personas, comunicación y emociones | Mar Castro | TEDxRúaSanFroilán
Video ¿Qué es la Netiqueta? Por Rosana Rojas.
Referenciasexpand_more
J. Pearson & P. Nelson (2000), An Introduction to Human Communication: Understanding and Sharing, McGraw Hill. ISBN 0072336935.
https://www.palumboeditore.it/insiemeperlascuola/contenuti/assets/pdf/netiquette.pdf
Problem redefinition technique:La tecnica della ridefinizione
SocialUP Project, Persona Map: Persona Map
