Netiketti: menestyvän yrityksen avaintekijä

Yritysten on erityisen tärkeää käyttäytyä asiallisesti verkossa ja sosiaalisessa mediassa, jotta ne antavat itsestään hyvän kuvan mahdollisille asiakkailleen. Sen vuoksi asianmukaista ja kohteliasta verkkoviestintää koskevien sääntöjen noudattaminen on yrityksille vielä tärkeämpää kuin muille. Tätä sääntökokonaisuutta kutsutaan netiketiksi. Netiketti kertoo, miten internetin käyttäjät voivat käyttäytyä kohteliaasti toisia käyttäjiä kohtaan esimerkiksi postituslistoilla, foorumeilla, blogeissa, sosiaalisessa mediassa ja sähköpostiviesteissä.

Käsiteltävä osaaminen/oppimistulokset expand_more

Kun osallistujat ovat suorittaneet tämän oppimateriaalin, he pystyvät tekemään seuraavaa:  
- Kriittinen ajattelu
- Empatia 
- Tehokas viestintä
- Sanallinen viestintä
- Kirjallinen viestintä

Tavoitteetexpand_more

Tämän oppimateriaalin tavoitteet voidaan tiivistää seuraavasti:
- Opitaan, mikä netiketti on ja ymmärretään sen merkitys yhteiskunnallisille yrittäjille.
- Opitaan noudattamaan netikettiä koskevia perussääntöjä.
- Opitaan muotoiluajattelun keinoin teknisiä taitoja, joista on hyötyä yhteiskunnallisille yrittäjille

Teoreettinen tausta expand_more

Viestintä voidaan määritellä merkitysten ymmärtämisen ja jakamisen prosessiksi (J. Pearson & P. Nelson, 2000). Vaikka tämä pätee kaikentyyppiseen viestintään, tehokkaassa viestinnässä tarvitaan myös muita elementtejä, kuten valmistautumista, harjoittelua ja sinnikkyyttä.  Tämä on erityisen tärkeää niille, jotka haluavat perustaa tai ovat jo perustaneet oman yrityksen, koska viestintä on ratkaisevan tärkeää yrityksen menestyksen kannalta. Suulliset ja kirjalliset viestintätaidot ovat vuosi toisensa jälkeen työnantajakyselyissä kymmenen toivotuimman taidon joukossa. Tämän perusteella voidaan sanoa, että yksi avaintekijä menestyvään yrittäjyyteen on tehokkaiden suullisen ja kirjallisen viestinnän taitojen kehittäminen. Tässä oppimisresurssissa tarkastellaan kirjallisen verkkoviestinnän muotoja ja asianmukaisia tapoja toteuttaa tätä viestintää käytännössä.

 
Yritysten on erityisen tärkeää käyttäytyä asiallisesti verkossa ja sosiaalisessa mediassa, jotta ne antavat itsestään hyvän kuvan mahdollisille asiakkailleen. Sen vuoksi asianmukaista ja kohteliasta verkkoviestintää koskevien sääntöjen noudattaminen on yrityksille vielä tärkeämpää kuin muille. Tätä sääntökokonaisuutta kutsutaan netiketiksi. Netiketti kertoo, miten internetin käyttäjät voivat käyttäytyä kohteliaasti toisia käyttäjiä kohtaan esimerkiksi postituslistoilla, foorumeilla, blogeissa, sosiaalisessa mediassa ja sähköpostiviesteissä. Muista, että kaikki verkossa julkaisemasi sisältö myös pysyy siellä. Ennen ajatusten, pohdintojen ja tunteiden ilmaisemista on myös hyvä palauttaa mieleen internetin nollaperiaate: verkossa kirjoitettu tai julkaistu sisältö säilyy siellä, ja sisällöllä on oma empaattinen ja juridinen vaikutuksensa, aivan kuten sillä, mitä teet tosimaailmassa edessäsi seisovan keskustelukumppanin kanssa. Ero on vain siinä, tapahtuuko kanssakäyminen näytön välityksellä vai ei. Tämä on vain yksi lisäsyy noudattaa netiketin periaatteita.
IETF:n työryhmä määritteli netiketin vuonna 1995 Responsible Use of the Network (RUN) -tekstissään, ja sitä on päivitetty ja mukautettu jatkuvasti siitä lähtien uusien medioiden ilmaantuessa. Jatkuvasta päivityksestä huolimatta voidaan kuitenkin luetella joitakin netiketin yleissääntöjä:
-  Kunnioitus: Kohtele kaikkia kohteliaasti, ystävällisesti ja arvostavasti, vaikka olisit eri mieltä heidän kanssaan. 
-  Sopiva kieli: Pidättäydy kiroilusta ja solvauksista ja käytä tilanteeseen sopivaa kieltä. Tämä tarkoittaa myös suuraakkosten käytön välttämistä, sillä kokonaan isoilla kirjaimilla kirjoitettu teksti rinnastuu verkossa huutamiseen ja aggressiiviseen sävyyn.
- Yksityisyys: Kunnioita toisten ihmisten yksityisyyttä välttämällä keskustelua henkilökohtaisista asioista ilman heidän lupaansa. Tähän sisältyy kielto julkaista muiden käyttäjien henkilötietoja ja arkaluonteisia tietoja kysymättä ensin heidän suostumustaan (jos suostumusta on mahdollista kysyä). Muistathan myös olla loukkaamatta verkossa saatavilla olevan sisällön tekijänoikeuksia.
-  Ole ammattimainen ja kohtelias: kunnioita kollegoita ja osoita ymmärrystä erilaisia mielipiteitä kohtaan. Ole myös tietoinen digitaalisesta jalanjäljestäsi äläkä pelkää kysyä kysymyksiä.
-  Muista sanojesi vaikutus: kritisoi toisia harkiten ja anna rakentavaa palautetta.

Vaiheittainen toteuttaminen expand_more

Tästä osiosta löydät vaiheittaiset ohjeet toiminnan toteuttamiseen. Tässä toiminnassa hyödynnetään miellekarttaa ja ryhmätyöskentelyä. Maahanmuuttajataustaiset naiset työskentelevät 6–8 oppijan pienryhmissä. Tätä harjoitusta suositellaan yhteiskunnallisen yrittäjyyden koulutuspolun keskivaiheilla oleville tuleville naisyrittäjille uusien taitojen oppimiseksi.

VAIHE 1 (20 minuuttia): Selitä aluksi ryhmälle, että tänään he oppivat, mikä netiketti on ja miten sitä voi hyödyntää yhteiskunnallisen yrityksen kasvattamisessa. Selitä heille, että se on kriittinen taito hyvien ja tehokkaiden suhteiden luomiseksi asiakkaisiin ja eri sidosryhmiin. Kirjoita taululle tämä netiketin määritelmä: 
Joukko epävirallisia sääntöjä, jotka ohjaavat internetin käyttäjien asianmukaista ja kohteliasta käyttäytymistä.
Kysy sitten ryhmältä: Jos näitä sääntöjä ei noudateta, mitä ongelmia yrittäjälle ja hänen yhteiskunnalliselle yritykselleen voi koitua? Tavoitteena on korostaa epäasianmukaisen verkkoviestinnän kielteisiä seurauksia. Käytä vastausten keräämiseen muotoiluajattelun menetelmiin kuuluvaa ongelman uudelleenmäärittelymenetelmää. Ongelman uudelleenmäärittely on ryhmätyöskentelymenetelmä, jossa esitellään ongelma ja jaetaan tyhjiä lappuja osallistujille, joilla on 10 minuuttia aikaa vastata seuraavaan kysymykseen: ”Mielestäni ongelma on...” Osallistujia kannustetaan kirjoittamaan lapulle mahdollisimman monta ajatusta (enintään kymmenen osallistujaa kohti) ja asettamaan ne tärkeysjärjestykseen. Kerää lopuksi osallistujien ajatukset taululle ja pohtikaa yhdessä esiin nousseita kysymyksiä. Tämän jälkeen ryhmät vertailevat ajatuksiaan keskenään ja yrittävät löytää yhteisen määritelmän epäasianmukaisen verkkoviestinnän aiheuttamalle ongelmalle.
VAIHE 2 (30 minuuttia)
Pyydä osallistujia kuvittelemaan, että he saavat sähköpostitse valituksen asiakkaalta, joka ei ole tyytyväinen tarjottuun palveluun ja pyytää hyvitystä ostamastaan tuotteesta. Voit auttaa osallistujia tehtävässä kirjoittamalla taululle esimerkin valitusviestistä:
Hei!

Olemme mieheni kanssa tyytymättömiä maksamaamme lomaan. Maksoimme yhteensä 2000 euroa viikosta meren rannalla. Verkkosivustollanne lukee, että hotelli, josta maksoimme, on lähellä merta.  TÄMÄ ON KUITENKIN TÄYTTÄ PUPPUA! Meri on ainakin 50 kilometrin päässä hotellista. Rannalle pääsee bussilla, joka kulkee vain kaksi kertaa päivässä. Tämä on aivan naurettavaa. Lisäksi uima-allas oli remontissa, emmekä voineet nukkua yöllä, koska huoneessa ei ollut verhoja. Ravintolassa tarjottiin vain kalaruokia, joista emme pidä. Haluamme rahamme takaisin välittömästi! 

Terveisin

(Nimi) 

Ennen kuin osallistujat vastaavat asiakkaalle netikettisääntöjen mukaisesti, heidän on pohdittava ja kuvattava tämän hypoteettisen palvelun asiakasta. Menetelmänä käytetään muotoiluajattelulle tyypillistä persoonakarttaa. Persoonakartta on visuaalinen ja empaattinen kuvaus kohdekäyttäjästä/asiakkaasta, joka auttaa osallistujia keksimään ideoita ja mahdollisia ratkaisuja. Voit ladata persoonakarttalomakkeen täältä, tai voit luoda lomakkeen itse.
Seuraa näitä vaiheita: 
- Aloita ideoimalla ryhmän kanssa, ketkä ovat kohderyhmäsi käyttäjiä. Käytä muistilappuja yksittäisten ehdotusten keräämiseen. Tämän jälkeen keskustelkaa ehdotuksista ja ryhmitelkää ne. Valitkaa ehdotuksista yksi tai kaksi, jotka ryhmän mielestä edustavat parhaiten käyttäjää luodaksenne tämän hypoteettisen tyypillisen henkilön.
- Herättäkää valitsemanne persoona henkiin keskustelemalla, sopimalla ja konkretisoimalla. Käyttäkää mielikuvitustanne runsaan hahmokuvauksen luomiseksi.
- Anna henkilölle realistinen nimi.
- Täydennä persoonakartan Tietoja-osio (About) – millainen henkilö on kyseessä? Millaisia henkilökohtaisia ominaisuuksia hänellä on, onko hän naimaton/avioliitossa, onko hänellä lapsia jne.
- Keksikää sitaatti, jota henkilö voisi käyttää kuvaamaan tarvetta/toivomusta, jonka ratkaisette hänen puolestaan.
- Kertokaa lisää hänen elämästään, taustastaan, koulutuksestaan, ammattinimikkeestään ja muista keskeisistä ominaisuuksista.
- Miettikää, mitä tavoitteita ja odotuksia henkilöllä on elämänsä ja tarjoamanne tuotteen/palvelun suhteen.
- Tunnistakaa keskeiset motivaatiotekijät, jotka kannustavat henkilöä käyttämään tuotetta/palvelua – mitkä ovat asiakkaan piilevät tarpeet ja toiveet?
- Täydentäkää kohta Käyttäytyminen (Behaviours) – mitä henkilö tekee? Kertokaa tarinoita hänen käyttäytymisestään suhteessa tuotteeseenne/palveluunne. Miten henkilö kommunikoi? Mistä hän on turhautunut? Ja niin edelleen.
- Tarkistakaa, että luomanne henkilö kuvaa osuvasti osallistujien valitsemaa kohdekäyttäjää/-asiakastar.

VAIHE 3 (30 minuuttia)
Nyt on aika kirjoittaa yhdessä vastaussähköposti, jossa noudatetaan netiketin ohjeita. Yritysmaailmassa on tärkeää käyttää ystävällistä ja ammattimaista kieltä, kun viestitään verkossa mahdollisten sijoittajien ja kumppaneiden kanssa. Osallistujat työskentelevät yhdessä ryhmässä laatiakseen yhteisen sähköpostivastauksen edellisessä vaiheessa määritellylle asiakkaalle. Ryhmä voi perustaa aivoriihen ja kirjoittaa ideoita muistilapuille. Tässä muutamia esimerkkejä inspiraation saamiseksi: 25 asiakaspalvelun mallisähköpostia liittyen asiakkaiden tukemiseen, asiakkuuksien uusimiseen ja hyvityksiin. Pohtikaa lopuksi yhdessä, mitä osallistujat ovat oppineet toiminnan aikana. Anna heidän ilmaista ajatuksensa vapaasti..

Tarvittava aika ja ryhmän kokoexpand_more

AIKA: 1 tunti ja 20 minuuttia
RYHMÄN KOKO: 6-8 oppijaa 

Toteutuksessa tarvittavat materiaalitexpand_more

Kirjoitustaulu, muistilappuja, kyniä, persoonakarttalomake (Persona Map).

Muita resursseja: videoita ja/tai hyödyllisiä linkkejäexpand_more

Lähdeluetteloexpand_more

cookie