Κωδικας δεοντολογικης συμπεριφορας στο διαδικτυο (netiquette): ενας βασικος παραγοντας για μια επιτυχημενη επιχειρηση
Ικανότητες/ μαθησιακά αποτελέσματα expand_more
- Κριτική σκέψη
- Ενσυναίσθηση
- Αποτελεσματική επικοινωνία
- Λεκτική επικοινωνία
- Γραπτή επικοn
Στόχοιexpand_more
- Γνώση του Νetiquette (κώδικας δεοντολογικής συμπεριφοράς στο διαδίκτυο, εφεξής Netiquette) και κατανόηση του αντίκτυπού του για έναν επιχειρηματία κοινωνικών επιχειρήσεων
- Εκμάθηση του τρόπου εξάσκησης των βασικών κανόνων της Netiquette
- Εκμάθηση τεχνικών δεξιοτήτων χρήσιμων για την επιχείρηση των δικαιούχων, μέσω εργαλείων σχεδιαστικής σκέψηςs
Θεωρητικό υπόβαθρο expand_more
Η επικοινωνία ορίζεται ως η διαδικασία κατανόησης και ανταλλαγής νοημάτων (J. Pearson & P. Nelson, 2000). Παρότι η εν λόγω έννοια ισχύει για όλους τους τύπους επικοινωνίας, απαιτούνται πρόσθετα στοιχεία όπως η προετοιμασία, η εξάσκηση και η επιμονή όσον αφορά την αποτελεσματική επικοινωνία. Αυτό αποκτά ιδιαίτερη σημασία για όσους θέλουν να ξεκινήσουν ή έχουν ξεκινήσει τη δική τους επιχείρηση, επειδή η επικοινωνία θα είναι κρίσιμη για την επιτυχία του εγχειρήματος. Οι δεξιότητες προφορικής και γραπτής επικοινωνίας κατατάσσονται σταθερά μεταξύ των δέκα πρώτων επιθυμητών δεξιοτήτων από έρευνες εργοδοτών που διεξάγονται κάθε χρόνο. Έχοντας ως βάση αυτό, ένας τρόπος για να πετύχει ένας επιχειρηματίας είναι να βελτιώσει τις αποτελεσματικές δεξιότητες ομιλίας και γραφής του. Στην παρούσα δραστηριότητα θα εξεταστεί η μορφή της διαδικτυακής γραπτής επικοινωνίας και οι κατάλληλοι τρόποι εφαρμογής της στην πράξη.
Στην πραγματικότητα, έχει ιδιαίτερη σημασία για τις επιχειρήσεις να διατηρούν σωστή συμπεριφορά στο διαδίκτυο και στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, ώστε να παρέχουν μια καλή εικόνα του εαυτού τους στους δυνητικούς πελάτες. Ως εκ τούτου, η τήρηση μιας σειράς κανόνων για την ορθή και ευγενική διαδικτυακή επικοινωνία καθίσταται για τις επιχειρήσεις αυτές ακόμη πιο αναγκαία από ό,τι για τους άλλους. Το συγκεκριμένο σύνολο κανόνων καλείται Netiquette και διέπει την ευγενική συμπεριφορά ενός χρήστη του Διαδικτύου σε σχέση με άλλους χρήστες μέσω πόρων όπως οι λίστες αλληλογραφίας, τα φόρουμ (forum), τα ιστολόγια, τα κοινωνικά δίκτυα ή το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο εν γένει. Λάβετε υπόψη σας ότι όσα δημοσιεύονται στο διαδίκτυο παραμένουν. Προτού εκφράσετε σκέψεις, προβληματισμούς και συναισθήματα, θα ήταν επίσης προτιμότερο να έχετε κατά νου τη μηδενική αρχή του διαδικτύου: ό,τι γράφετε ή δημοσιεύετε στο διαδίκτυο παραμένει και έχει τη δική του σημασία τόσο εμπειρικά όσο και νομικά, όπως ακριβώς και οι δράσεις σας σε μια πραγματική διάσταση με τον συνομιλητή μπροστά σας και όχι πίσω από την οθόνη. Ένας ακόμη λόγος για να εφαρμόζετε τις αρχές της ψηφιακής εθιμοτυπίας.
Νομοθετήθηκε το 1995 από την ομάδα εργασίας του IETF στο πλαίσιο του κειμένου Responsible Use of the Network (RUN) και μέχρι σήμερα ενημερώνεται συνεχώς και προσαρμόζεται ανάλογα με τα νέα μέσα. Εντούτοις, είναι δυνατόν να αναφερθούν ορισμένοι κοινά αποδεκτοί κανόνες:
- Σεβασμός: Αντιμετώπιση όλων με ευγένεια, καλοσύνη και εκτίμηση, ακόμη και αν διαφωνείτε μαζί τους. - Κατάλληλη γλώσσα: Αποχή από βωμολοχίες και συκοφαντίες και χρήση γλώσσας που είναι κατάλληλη για την κατάσταση. Επίσης, σημαντικό επισήμανση αποτελεί η αποφυγή της γραφής με ΚΕΦΑΛΑΙΑ γράμματα, η οποία στο διαδίκτυο, κατά σύμβαση, ισοδυναμεί με κραυγή και επιθετικό τόνο.
- Απόρρητο: Σεβασμός της ιδιωτικής ζωής των άλλων αποφεύγοντας να συζητάτε προσωπικά θέματα χωρίς την άδειά τους. Αυτό συνεπάγεται την απαγόρευση της δημοσίευσης προσωπικών πληροφοριών και ευαίσθητων δεδομένων άλλων χρηστών χωρίς να ζητάτε πρώτα τη συγκατάθεσή τους, εφόσον απαιτείται. Επίσης, σημαντική επισήμανση αποτελεί η μη παραβίαση των πνευματικών δικαιωμάτων του περιεχομένου που είναι διαθέσιμο στο δίκτυο.
- Επαγγελματισμός και ευγένεια: σεβασμός προς τους συναδέλφους και κατανόηση των διαφορετικών απόψεων. Επίσης, να έχετε επίγνωση του ψηφιακού σας αποτυπώματος και να μη φοβάστε να κάνετε ερωτήσεις.
- Λάβετε υπόψη σας τον αντίκτυπο των λόγων σαςs: να είστε συνετοί με την κριτική και εποικοδομητικοί με την ανάδραση..
Προκειμένου να μάθετε και να διδάξετε περισσότερα για το Netiquette και τους κανόνες του, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε τις πηγές και τις βιβλιογραφικές αναφορές στο τέλος του παρόντος εκπαιδευτικού υλικού.
Βήμα προς βήμα εφαρμογή expand_more
ΒΗΜΑ 1 (20 λεπτά): Αρχικά, εξηγήστε στην ομάδα ότι σήμερα θα μάθουν την έννοια του Netiquette και τον καλύτερο δυνατό τρόπο χρήσης του για να αναπτύξουν την κοινωνική τους επιχείρηση. Εξηγήστε τους ότι πρόκειται για μια κρίσιμη δεξιότητα για την ύπαρξη καλών και αποτελεσματικών σχέσεων με τους πελάτες και τους διάφορους ενδιαφερόμενους. Σημειώστε στον πίνακα τον ακόλουθο ορισμό του Netiquetted:
Το σύνολο των άτυπων κανόνων που διέπουν την ορθή και ευγενική συμπεριφορά των χρηστών στο διαδίκτυοΣτη συνέχεια, ζητήστε από την ομάδα: Σε περίπτωση που δεν υιοθετηθεί αυτό το σύνολο κανόνων, ποιο(-α) θα μπορούσε(-αν) να είναι το(-α) πρόβλημα(-α) για μια επιχειρηματία και την κοινωνική της επιχείρηση; O στόχος είναι να δοθεί έμφαση στις αρνητικές συνέπειες της ακατάλληλης χρήσης της διαδικτυακής επικοινωνίας. Προκειμένου να συγκεντρώσετε τις απαντήσεις τους, χρησιμοποιήστε την «τεχνική επαναπροσδιορισμού του προβλήματος» από τις μεθόδους σχεδιαστικής σκέψης. Η τεχνική επαναπροσδιορισμού του προβλήματος αποτελεί μια ομαδική μέθοδο κατά την οποία παρουσιάζετε το πρόβλημα και μοιράζετε κενές σημειώσεις στους συμμετέχοντες, οι οποίοι θα έχουν 10 λεπτά για να συμπληρώσουν την ακόλουθη ερώτηση: «Για μένα, το πρόβλημα είναι...». Τους ενθαρρύνετε να διατυπώσουν όσο το δυνατόν περισσότερες ιδέες (το πολύ δέκα ιδέες ανά συμμετέχοντα), αριθμώντας αυτές κατά σειρά προτεραιότητας. Με τη συμπλήρωση του χρόνου, συγκεντρώστε τις ιδέες των συμμετεχόντων στον πίνακα και αναλογιστείτε από κοινού τα ερωτήματα που προέκυψαν. Στη συνέχεια, η ομάδα θα πρέπει να καταλήξει σε έναν κοινό ορισμό, συγκρίνοντας τις ιδέες του καθενός, για το πιθανό πρόβλημα της κατάχρησης της διαδικτυακής επικοινωνίας.
ΒΗΜΑ 2 (30 λεπτά)
Ζητήστε από τους συμμετέχοντες να φανταστούν ότι λαμβάνουν ένα παράπονο μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου από έναν πελάτη, ο οποίος δεν έμεινε ικανοποιημένος από την παρεχόμενη υπηρεσία και ζητά επιστροφή χρημάτων για το προϊόν που αγόρασε. Μπορείτε να βοηθήσετε τους συμμετέχοντες γράφοντας στον πίνακα ένα παράδειγμα ηλεκτρονικού μηνύματος διαμαρτυρίας όπως το ακόλουθο:
Αγαπητέ Διευθυντή,
Σας γράφω για να εκφράσω τη δυσαρέσκειά μου σχετικά με τις διακοπές που πληρώσαμε ο αρραβωνιαστικός μου και εγώ. Πληρώσαμε συνολικά 2000 ευρώ για μια εβδομάδα στη θάλασσα. Στην ιστοσελίδα σας αναφέρεται ότι το ξενοδοχείο που πληρώσαμε βρίσκεται δίπλα στη θάλασσα. ΑΛΛΑ ΑΥΤΟ ΕΙΝΑΙ ΕΝΑ ΜΕΓΑΛΟ ΨΕΜΑ! Η θάλασσα απέχει τουλάχιστον 50 χιλιόμετρα από το ξενοδοχείο στο οποίο διαμείναμε. Και προκειμένου να πάμε στην παραλία, υπάρχει μόνο ένα λεωφορείο που εκτελεί δρομολόγια δύο φορές την ημέρα. Είναι παράλογο. Επιπλέον, η πισίνα ήταν υπό επισκευή και δεν μπορούσαμε να κοιμηθούμε το βράδυ γιατί δεν υπήρχαν περσίδες στο δωμάτιο. Στο εστιατόριο προσέφεραν μόνο θαλασσινά που δεν μας αρέσουν. Θέλουμε να μας επιστραφούν τα χρήματα αμέσως!
Με εκτίμηση,
(Όνομα)
Οι συμμετέχοντες πρέπει να σκεφτούν και να περιγράψουν τον πελάτη αυτής της υποθετικής υπηρεσίας, πριν απαντήσουν στον πελάτη χρησιμοποιώντας τους κανόνες της διαδικτυακής συμπεριφοράς. Η μέθοδος που θα χρησιμοποιηθεί είναι το persona map, χαρακτηριστικό της σχεδιαστικής σκέψης, το οποίο αποτελεί μια οπτική και ενσυναισθητική κατανόηση του χρήστη/πελάτη-στόχου που θα βοηθήσει τους συμμετέχοντες να αναπτύξουν ιδέες και ενδεχόμενες λύσεις. Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε το φύλλο Persona Map που μπορείτε να κατεβάσετε σε αυτόν τον σύνδεσμο ή, αντ' αυτού, να δημιουργήσετε μόνοι σας ένα πρότυπο.
Ακολουθήστε τα ακόλουθα βήματα:
- Ξεκινήστε με καταιγισμό ιδεών (brainstorming) ως ομάδα σχετικά με τους χρήστες-στόχους σας, χρησιμοποιώντας σημειώσεις post-it για να καταγράψετε μεμονωμένες προτάσεις, και στη συνέχεια συζητήστε και ομαδοποιήστε τις προτάσεις αυτές. Διαλέξτε ποια ή ποιες από τις δύο προτάσεις της ομάδας αντιπροσωπεύουν καλύτερα τον χρήστη ώστε να δημιουργήσετε ένα υποθετικό τυπικό άτομο.
- Δημιουργήστε την επιλεγείσα Persona συζητώντας, συμφωνώντας και εμπλουτίζοντας την επιλεγείσα Persona. Χρησιμοποιήστε τη κοινή σας φαντασία για να δημιουργήσετε μια πληρέστερη αναπαράσταση του χαρακτήρα.
- Προσδώστε στην Persona ένα ρεαλιστικό όνομα
- Ολοκληρώστε το τμήμα «Σχετικά» του Persona Map - τι είδους άτομο είναι αυτό; Ποια προσωπικά χαρακτηριστικά έχουν, είναι ανύπαντροι/παντρεμένοι, έχουν παιδιά κλπ.;
- Επινοήστε ένα απόφθεγμα που θα μπορούσε να χρησιμοποιηθεί για να περιγράψει την ανάγκη/επιθυμία που θεωρείτε ότι έχουν και την οποία θα λύσετε για λογαριασμό τους
- Περιγράψτε περισσότερα για τη ζωή τους, το ιστορικό τους, την εκπαίδευσή τους, τον τίτλο εργασίας τους και άλλα βασικά χαρακτηριστικά της Persona
- Προσδιορίστε τους στόχους που έχει η Persona στη ζωή της και για το προϊόν/την υπηρεσία που θα παρέχετε
- Προσδιορίστε τους βασικούς παράγοντες κινήτρων που θα ενθαρρύνουν τη χρήση του προϊόντος/υπηρεσίας σας - ποιες είναι οι λανθάνουσες ανάγκες και επιθυμίες των πελατών τους;
- Συμπληρώστε την ενότητα σχετικά με τις συμπεριφορές - τι κάνουν; Αφηγηθείτε ιστορίες για τη συμπεριφορά τους σε σχέση με το προϊόν/την υπηρεσία σας; Πώς επικοινωνούν; Ποιες είναι οι δυσαρέσκειές τους; κτλ;
- Επανεξετάστε την ολοκληρωμένη Persona για να ελέγξετε αν περιγράφει με ακρίβεια τον επιλεγμένο χρήστη/πελάτη-στόχο του συμμετέχονταr.
ΒΗΜΑ 3 (30 λεπτά)
Είναι καιρός να γράψετε ένα ομαδικό απαντητικό μήνυμα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου χρησιμοποιώντας το Netiquette, επειδή στον επιχειρηματικό κόσμο είναι σημαντικό να χρησιμοποιείτε φιλική, επαγγελματική γλώσσα όταν επικοινωνείτε στο διαδίκτυο με πιθανούς επενδυτές και συνεργάτες. Οι δικαιούχοι, εργαζόμενοι σε μια ενιαία ομάδα, θα πρέπει να καταλήξουν σε μια κοινή επιστολή-απάντηση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προς τον πελάτη του προηγούμενου βήματος. Η ομάδα δύναται να κάνει καταιγισμό ιδεών και να σημειώσει ιδέες σε post-it. Προκειμένου να εμπνευστείτε, παραθέτουμε ορισμένα παραδείγματα: 25 πρότυπα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου εξυπηρέτησης πελατών για υποστήριξη, ανανέωση και επιστροφή χρημάτων σε πελάτες (25 Customer Service Email Templates to Support, Renew, & Refund Customers.) Εν τέλει, σκεφτείτε από κοινού όσα έμαθαν κατά τη διάρκεια της δραστηριότητας, αφήνοντάς τους να διατυπώσουν ελεύθερα τις σκέψεις τους.
Απαιτούμενος χρόνος και μέγεθος της ομάδαςexpand_more
ΜΕΓΕΘΟΣ ΟΜΑΔΑΣ: 6-8 εκπαιδευόμενοι
Υλικά που απαιτούνται για την εφαρμογήexpand_more
Περισσοτερες πηγες: βιντεο ή/και χρησιμοι συνδεσμοι:expand_more
ENG Netiquette Practices for Business Networking
ENG Netiquette ✖ MUST KNOW Rules of Online Etiquette for Business Professionals
ENG Netiquette 5 Easy Strategies for Communicating online - PDF Infographic
ITA Cos'è la netiquette? | Società | RSI EDU
ITA Galateo digitale: buone maniere e norme di comportamento sul web - AppLavoro.it
Βιβλιογραφικές Αναφορέςexpand_more
J. Pearson & P. Nelson (2000), An Introduction to Human Communication: Understanding and Sharing, McGraw Hill. ISBN 0072336935.
https://www.palumboeditore.it/insiemeperlascuola/contenuti/assets/pdf/netiquette.pdf
Problem redefinition technique:La tecnica della ridefinizione
SocialUP Project, Persona Map: Persona Map
