Netiquette: un factor cheie pentru o afacere de succes

Este deosebit de important ca întreprinderile să aibă un comportament adecvat pe web și în social media, pentru a oferi o imagine bună clienților potențiali. Prin urmare, respectarea unui set de reguli pentru o comunicare online corectă și politicoasă devine chiar mai necesară pentru acestea decât pentru alții. Acest set de reguli se numește Netiquette, care guvernează comportamentul politicos al unui utilizator de internet în relația cu alți utilizatori prin intermediul unor resurse precum listele de discuții, forumurile, blogurile, rețelele sociale sau e-mailul în general.

Competențe abordate/ rezultate ale învățării expand_more

După finalizarea acestei resurse de învățare, participanții vor fi capabili să:  
- Gândire critică
- Empatie 
- Comunicare eficientă
- Comunicare verbală
- Comunicarea scrisă

Obiectiveexpand_more

Obiectivele acestei resurse de învățare pot fi rezumate după cum urmează::
- Cunoașterea a ce este netiquette și înțelegerea impactului acesteia pentru un antreprenor social 
- Învățarea despre cum să puneți în practică regulile de bază ale netiquette-ului
- Învățarea de competențe tehnice utile pentru afacerea beneficiarilor, prin instrumente de Design Thinking

Contextul teoretic expand_more

Comunicarea poate fi definită ca fiind procesul de înțelegere și împărtășire a sensurilor (J. Pearson & P. Nelson, 2000). Deși acest concept se aplică tuturor tipurilor de comunicare, sunt necesare elemente suplimentare, cum ar fi pregătirea, practica și perseverența, atunci când vine vorba de o comunicare eficientă.  Acest lucru este deosebit de important pentru cei care doresc să înceapă sau au început propria afacere, deoarece comunicarea va fi esențială pentru succesul întreprinderii. Competențele de comunicare orală și scrisă sunt clasate în mod constant printre primele zece abilități dorite de către sondajele efectuate de angajatori, an de an. Pornind de la acest lucru, o modalitate prin care un antreprenor poate avea succes este să-și sporească abilitățile de exprimare orală și scrisă eficientă. Această activitate va lua în considerare forma de comunicare scrisă online și modalitățile adecvate de a o pune în practică.

 
De fapt, este deosebit de important ca întreprinderile să aibă un comportament adecvat pe web și în social media, pentru a oferi o imagine bună clienților potențiali. Prin urmare, respectarea unui set de reguli pentru o comunicare online corectă și politicoasă devine chiar mai necesară pentru acestea decât pentru alții. Acest set de reguli se numește Netiquette, care guvernează comportamentul politicos al unui utilizator de internet în relația cu alți utilizatori prin intermediul unor resurse precum listele de discuții, forumurile, blogurile, rețelele sociale sau e-mailul în general. Nu uitați, ceea ce este publicat online rămâne. Înainte de a vă exprima gândurile, considerațiile și sentimentele, este bine să țineți cont și de principiul zero al internetului: ceea ce scrieți sau publicați pe web rămâne și are propria relevanță atât din punct de vedere empatic, cât și juridic, la fel ca și acțiunile pe care le întreprindeți într-o dimensiune reală, cu interlocutorul în fața dumneavoastră și nu în spatele ecranului. Un motiv în plus pentru a aplica principiile etichetei digitale.
Reglementat în 1995 de către grupul de lucru IETF în cadrul textului RUN (Responsible Use of the Network), până în prezent a fost actualizat și adaptat în permanență în funcție de noile mijloace de comunicare. Chiar și așa, este posibil să se raporteze câteva reguli comune:
-  Respect: Tratarea tuturor cu politețe, amabilitate și apreciere, chiar dacă nu sunteți de acord cu ei. 
-  Limbaj adecvat: Aabținerea de la înjurături și calomnii și folosirea unui limbaj adecvat situației. Aceasta înseamnă, de asemenea, evitarea scrierii cu MAJUSCULE, ceea ce pe web, prin convenție, echivalează cu strigătul și cu un ton agresiv.
- Confidențialitate: Respectați intimitatea altor persoane, evitând să discutați chestiuni personale fără permisiunea acestora. Acest lucru include interdicția de a publica informații personale și date sensibile ale altor utilizatori fără a cere mai întâi consimțământul, dacă este cazul. De asemenea, vă rugăm să nu uitați să nu încălcați drepturile de autor ale conținutului disponibil în rețea.
- Fiți profesioniști și politicoși: respectați colegii și dați dovadă de înțelegere față de opinii diferite. De asemenea, fiți conștienți de amprenta dumneavoastră digitală și nu vă fie teamă să puneți întrebări..
-  Fiți atenți la impactul cuvintelor dumneavoastră: fiți judicioși cu critica și constructivi cu feedback-ul..

Pentru a învăța și a preda mai multe despre netiquette și regulile sale, puteți utiliza resursele și referințele bibliografice de la sfârșitul acestui material didactic.

Implementarea pas cu pas expand_more

În această secțiune veți găsi instrucțiuni pas cu pas pentru implementarea activității. Instrumentele care vor fi utilizate sunt Harta mentală și Lucrul în grup. Femeile cu antecedente de migranți vor lucra într-un grup mic de 6-8 cursanți. Această activitate poate fi propusă la mijlocul traseului de formare în domeniul antreprenoriatului social, ca un exercițiu de învățare a unor noi competențe utile pentru viitoarele femei antreprenor.

ETAPA 1 (20 de minute): pentru început, explicați grupului că astăzi vor învăța ce este netiquette și cum să o folosească cel mai bine pentru a-și dezvolta afacerea socială. Explicați-le că este o abilitate esențială pentru a avea relații bune și eficiente cu clienții și diversele părți interesate. Scrieți pe tablă următoarea definiție a netiquettei 
Ansamblul de reguli informale care guvernează comportamentul adecvat și politicos al utilizatorilor pe web
Apoi întrebați grupul: dacă acest set de reguli nu este adoptat, care ar putea fi problema (problemele) pentru un antreprenor și afacerea sa socială? Scopul este de a sublinia consecințele negative ale utilizării necorespunzătoare a comunicării online. Pentru a le aduna răspunsurile, utilizați "tehnica de redefinire a problemei" din metodele Design Thinking. Tehnica de redefinire a problemei este o metodă de grup în care prezentați problema și distribuiți notițe în alb participanților, care vor avea la dispoziție 10 minute pentru a răspunde la următoarea întrebare: "Pentru mine, problema este...". Aceștia sunt încurajați să definească cât mai multe idei (de maximum zece ori pe participant), numărându-le în ordinea importanței. La sfârșitul timpului, adunați ideile participanților pe tablă și reflectați împreună asupra problemelor care au apărut. Grupul ar trebui apoi să ajungă la o definiție comună, comparând ideile fiecăruia dintre ei, a posibilei probleme a utilizării abuzive a comunicării online.
PASUL 2 (30 de minute)
Invitați participanții să își imagineze că au primit o reclamație pe e-mail de la un client care nu a fost mulțumit de serviciul furnizat și solicită rambursarea produsului cumpărat. Îi puteți ajuta pe participanți scriind pe tablă un exemplu de e-mail de protest ca cel de mai jos:
Stimate domnule director,

Vă scriu pentru a-mi exprima nemulțumirea față de vacanța pe care am plătit-o eu și logodnicul meu. Am plătit un total de 2000 de euro pentru o săptămână la mare. Pe site-ul dvs. se spune că hotelul pentru care am plătit este aproape de mare.  DAR ASTA ESTE O MARE MINCIUNĂ! Marea se află la cel puțin 50 de kilometri de hotelul în care am fost cazați. Iar pentru a ajunge la plajă există un autobuz care circulă doar de două ori pe zi. Absurd. În plus, piscina era în reparații și nu am putut dormi noaptea pentru că nu existau perdele în cameră. În restaurant se ofereau doar mâncăruri cu pește care nu ne plac. Vrem să ne fie rambursat imediat! 

Cu stimă

(Numele) 

Înainte de a răspunde clientului folosind regulile de netiquette, participanții trebuie să se gândească și să descrie clientul acestui serviciu ipotetic. Metoda care va fi utilizată este Persona map, tipică pentru Design Thinking, care reprezintă o înțelegere vizuală și empatică a utilizatorului/clientului țintă, care îi va ajuta pe participanți să dezvolte idei și eventuale soluții. Puteți utiliza fișa Persona Map descărcabilă de la acest link sau, puteți crea dumneavoastră un șablon.
Urmați pașii următori: 
- Începeți prin a face un brainstorming cu grupul care sunt utilizatorii țintă, folosind post-it-uri pentru a capta sugestii individuale, apoi discutați-le și grupați-le. Alegeți care dintre ele sau două reprezintă cel mai bine utilizatorul în echipă pentru a crea o persoană tipică ipotetică.
- Dați viață personajului ales, discutând, convenind și dezvoltând personajul ales; folosiți-vă imaginația colectivă pentru a crea un portret bogat al personajului.
- Dați Persoanei un nume realist
- Completați secțiunea "Despre" din harta Persona - ce tip de persoană este aceasta? Ce caracteristici personale au, sunt singure/căsătorite, au copii, etc.?
- Inventați un citat pe care ei l-ar putea folosi pentru a descrie nevoia/dorința pe care credeți că o au și pe care o veți rezolva pentru ei.
- Descrieți mai multe despre viața lor, trecutul lor, educația, titlul de muncă și alte caracteristici cheie ale persoanei.
- Identificați ce Obiective are persona în viața sa și pentru produsul/serviciul pe care îl veți oferi.
- Identificați factorii motivaționali cheie care vor încuraja utilizarea produsului/serviciului dumneavoastră - care sunt nevoile și dorințele latente ale clienților?
- Completați secțiunea privind Comportamentele - ce fac ele? Spuneți povești despre comportamentul lor în legătură cu produsul/serviciul dumneavoastră? Cum comunică? Care sunt frustrările lor? Etc?
- Examinați Persona completată pentru a verifica dacă descrie cu exactitate utilizatorul/clientul țintă ales de participant.

PASUL 3 (30 de minute)
Acum este momentul să scrieți un e-mail de răspuns în grup folosind netiquette, deoarece în lumea afacerilor este important să folosiți un limbaj prietenos și profesional atunci când comunicați online cu potențiali investitori și parteneri. Beneficiarii, lucrând într-un singur grup, vor trebui să ajungă la un e-mail de răspuns comun pentru clientul din etapa anterioară. Grupul poate face un brainstorming și își poate nota ideile pe post-it-uri. Pentru a vă inspira, iată câteva exemple: 25 de modele de e-mailuri pentru serviciul clienți pentru a sprijini, reînnoi și rambursa clienții. La final, reflectați împreună asupra a ceea ce au învățat în timpul activității, lăsându-i să își exprime liber gândurile.

Timpul necesar și mărimea grupuluiexpand_more

TIMPUL: 1 oră și 20 de minute
MĂRIMEA GRUPULUI: 6-8 cursanți

Materiale necesare pentru punerea în aplicareexpand_more

Tablă, post-ituri, pix/creioane, foaia "Persona Map"

Resurse suplimentare: videoclipuri și/sau linkuri utileexpand_more

Referințeexpand_more

cookieAcest site foloseşte cookie-uri. Prin continuarea navigării pe site, acceptaţi folosirea acestora!